ごじょいる

故人様を自分の肉親と思って接します

東武練馬シティーホール　館長　高田 祐子 さん

人の最後を締めくくる場所であり、遺族の悲しみと向き合う場所でもある斎場。このコーナーでは、普段聞くことのないお葬式にかかわる人たちの「生の声」をご紹介します。今回は、東武練馬シティーホールの館長である高田さんに、お仕事について、そして昨今のお葬儀事情についてお話を伺ってきました。

常にお客様の視点で

• ホールスタッフは全て女性で

  ホールスタッフは全て女性で、十九歳から三十六歳までの総勢十二人でご対応させていただいております。「東武練馬シティホール」はできてから十年、私は洗足池の館長から異動し、今年二月から館長を務めさせていただいております。

• ホール内は常に清潔を心がけています

  常にお客様の視点を大切にし、お客様に快適だと思っていただける空間を保てるよう心がけております。とくに玄関の印象は大切です。また、お客様が使う頻度が高い化粧室は洗面台を清潔に保てるように、手が空いたら拭きにいくようにしております。

• お料理をお出しする際も丁寧な動作を

  一番苦労しているのが、精進落としで用意するお料理の数です。火葬場から戻ってこられるまでの限られた時間内でお料理を用意しなければいけないのですが、数の変動等もあって大変です。そんな時でも動作が雑にならないよう、丁寧な応対をするよう心がけております。最近の葬儀の傾向としては、以前に比べて、無宗教葬が増えてきました。また、お好みでお花祭壇をされる方も増えてきております。

肉親と思って親身に接する

• 営業・葬儀担当・ホール担当が三位一体のサービスを

  葬家様によって何を望んでいるのかは毎回違いますので、その時に合ったサービスを心がけるようにしております。私どものメイン（遺族の方を担当するホールスタッフ）は、故人様を自分の肉親など大切な人に置き換えて接しております。そうすると、親身になり、ご遺族の方と同じ気持ちになって、あれもしてあげたい、これもしてさしあげたい、という気持ちが湧いてきます。 互助会の営業担当者、葬儀担当者からお客様がどのような葬儀を望んでいるのかというお話を伺い、ホールではお客様に接するコンパニオンの女性が付き添い、三位一体で情報を共有し、お客様が求める細やかな対応をさせていただけるように気を遣っております。

あたたかい料理が自慢

• ホール内の調理場で常に温かいお料理を

  お通夜のお料理は”冷めきった料理”というイメージがありますが、私どもではホール内に調理部がありますので、作ったばかりのあたたかいお料理をお出しすることができます。お客様からも、「ここの料理はおいしいね」と言ってお誉めの言葉をいただいております。通夜料理の煮物もてんぷらもあたたかいものをお出しすることができます。

• 宿泊のお客様には朝食をご用意します

  お泊まりになられる方にはあたたかい朝食をお出ししております。お時間が少し空いてしまう場合には、ウォーマーを使ってあたたかく保つ努力もしております。

“無償の愛”を目指そう

• 言葉遣いもお客様に合わせて

  お客様が帰るときに、「本当にありがとうございました」「ここを使って本当に良かった」と言っていただいた時には「この仕事をやっていて良かった」と思います。うちのスタッフには言葉遣いや行動が、「事務的にならないように」ということを言っております。また、相手に合わせた話し方をするように心がけております。人生経験のあまりない若いスタッフには理解しずらいかもしれませんが、大切なのは”無償の愛”だと思っております。二十歳くらいのメインと話していて、「今まで、感謝してもらおうと思ってやっていたけれど、それは間違いだった、ということに気づきました」と言われたときには、「ああ、成長したなあ」と思いました。私たちの仕事はご奉仕であり、見返りを求めないものですから、そこに気づいてくれたのが良かったと思います。

• 脇役に徹するお手伝いを

  大切だった故人の葬礼のお手伝いをし、お客様に感謝していただけるということがこの仕事のやりがいだと思います。大事なのは自分たちの自己満足ではなく、お客様に満足していただくことです。主役はお客様であり、私たちは脇役に徹し、目が届かない部分をお手伝いしたいと考えております。